Quante ore si perdono con le email in azienda

Se chiedi a un imprenditore quanto tempo la sua azienda spende dentro la posta elettronica, la risposta è quasi sempre "troppo". È una risposta che non fa fare niente a nessuno, perché non è un numero.

Proviamo a farlo diventare un numero.

La misura: da 20 a 45 ore a settimana in un team da 10

Nelle aziende che ho analizzato, in un gruppo di 10 persone le ore recuperabili sulla posta stanno fra 20 e 45 a settimana.

Il campo è largo, ed è largo per una ragione precisa: dipende da quanta della tua posta è ripetitiva. Uno studio tecnico che manda 60 conferme d'appuntamento quasi identiche sta in alto. Un'azienda dove ogni email è una trattativa diversa sta in basso.

Prendiamo il valore basso, quello prudente: 20 ore a settimana. Su 46 settimane fanno 920 ore l'anno. Mezza persona a tempo pieno, che nel tuo organigramma non esiste.

Rifai il conto sui tuoi numeri

Serve un numero solo, e non è nel gestionale: quante email al giorno manda in media una persona del tuo ufficio. Chiediglielo, oppure fagli contare la posta inviata di ieri.

Poi: numero di persone × email al giorno × 4 minuti a email × 5 giorni. I 4 minuti sono la media che vedo, e comprendono il tempo per cercare l'informazione, non solo per scrivere.

Il tempo non se ne va dove pensi

Questo è il punto che ribalta quasi sempre l'idea che uno si è fatto.

Il tempo non se ne va nello scrivere. Se ne va nel cercare cosa scrivere: aprire il gestionale per il numero d'ordine, cercare la mail di 3 settimane fa per capire cosa era stato promesso, chiedere in amministrazione se quella fattura è partita, controllare il listino giusto per quel cliente.

Quando finalmente si scrive, servono 40 secondi. I 3 minuti e 20 prima erano recupero di informazioni che l'azienda già possedeva, sparse in 4 posti diversi.

Ed è esattamente lo stesso meccanismo dei preventivi, dove ho fatto il conto per esteso: quanto costa un preventivo fatto a mano.

Quali email spariscono per prime

Non tutte, e chi ti dice il contrario ti sta vendendo qualcosa. Queste 4 famiglie sì, e sono quasi sempre la metà del volume:

1. Le conferme. Ordine ricevuto, appuntamento fissato, documento arrivato. Stessa struttura ogni volta, cambiano 3 dati
2. Le richieste di stato. "A che punto è la pratica", "è partito l'ordine". La risposta è già dentro un sistema, la scrive una persona
3. I solleciti. Il documento che manca, la firma che non arriva, la fattura scaduta. Hanno una regola, e le regole non hanno bisogno di una persona
4. Le risposte a domande ricorrenti. Ogni azienda ne ha fra 15 e 40, e sono le stesse da anni

Quello che resta, cioè le trattative vere e i casi delicati, resta umano. E deve restare umano: è l'unica parte in cui qualcuno stava davvero decidendo.

"Ma io una risposta automatica la riconosco"

La riconosci quando è scritta male. Quella scritta bene la ricevi ogni settimana da qualcuno e non te ne accorgi.

Comunque la domanda giusta non è quella. È: quella email la controlla ancora una persona prima che parta? Se la risposta è sì, non stai automatizzando la relazione col cliente, stai togliendo i 3 minuti di recupero e lasciando i 40 secondi di giudizio.

È la differenza fra un sistema che sostituisce le persone e uno che smette di sprecarle, e su questo ho scritto perché tanti progetti si fermano dopo 3 settimane: perché l'intelligenza artificiale non funziona in azienda.

La posta è 1 delle 8 aree, non la peggiore

Vale la pena dirlo, perché la posta è la più visibile e quindi quella da cui tutti vogliono partire.

Nelle aziende che ho misurato, le ore operative si distribuiscono su 8 aree, e la posta è solo una. Ci sono i preventivi, il follow-up commerciale, la reportistica, la gestione dei documenti, l'inserimento di una persona nuova. Sommate, sono fra il 50 e il 70% delle ore operative totali.

Partire dalla più visibile è quasi sempre partire dalla sbagliata, e il motivo è scritto qui: da quale processo si comincia.

Cosa fare stasera, in 6 minuti

Apri la posta inviata di ieri, tua o di chi in ufficio scrive di più. Conta quante di quelle email sono una delle 4 famiglie qui sopra.

Se sono più della metà, hai appena misurato la cosa che ti costa di più senza comparire da nessuna parte.

Il CHECK-INO fa la stessa cosa su tutte e 8 le aree insieme: 60 domande, meno di 6 minuti, e alla fine hai le aree in ordine di quanto ti costano in un anno.