Perché l'intelligenza artificiale non funziona in azienda

Se hai già provato a portare l'intelligenza artificiale dentro la tua azienda e dopo qualche settimana era tutto fermo, questo pezzo parla di te. E la prima cosa da dire è che quasi certamente non hai sbagliato strumento.

I progetti che ho visto fallire non sono falliti sulla tecnologia. Sono falliti su 3 cose che con la tecnologia non c'entrano niente.

1. Il sapere dell'azienda non era scritto da nessuna parte

Questo è il motivo numero uno, e ha una caratteristica che lo rende difficile da vedere: non si manifesta all'inizio. Si manifesta quando lo strumento comincia a rispondere male.

Un sistema che deve rispondere ai clienti al posto tuo ha bisogno di sapere le stesse cose che sa la persona che risponde oggi: che quel cliente paga a 90 giorni, che quel prodotto in Sicilia si spedisce solo con un corriere, che quello sconto si fa solo sopra i 5.000 euro.

Nessuna di queste cose è nel gestionale. Il gestionale registra le transazioni, non le ragioni. Sono in una testa, e finché ci restano nessuno strumento le userà.

Marta ha comprato un assistente per rispondere alle richieste di preventivo. Ha funzionato per 2 settimane su casi facili, poi ha risposto male a un cliente storico applicando il listino standard. Il problema non era l'assistente: era che l'eccezione di quel cliente esisteva solo nella testa della persona che l'aveva sempre gestito, da 8 anni.

Su questo ho scritto un pezzo per esteso: quando la persona che sapeva tutto lascia l'azienda.

2. Il processo non esisteva, esisteva un'abitudine

C'è una differenza che sembra accademica e non lo è.

Un processo è una sequenza che, date le stesse condizioni, produce lo stesso risultato con chiunque la esegua. Un'abitudine è una sequenza che funziona perché la fa sempre la stessa persona, che sa quando saltare un passaggio.

Quasi tutto quello che nelle PMI viene chiamato processo è un'abitudine. E si scopre solo quando qualcuno prova a scriverla: chiedi a 3 persone come si fa una cosa e ottieni 3 versioni diverse, tutte convinte di descrivere la stessa.

Automatizzare un'abitudine vuol dire congelare la versione di una persona sola e imporla alle altre 2, che sanno che è sbagliata in 4 casi su 10. Da lì il sistema viene aggirato, e nel giro di un mese si torna a fare come prima con un abbonamento in più da pagare.

3. Nessuno aveva chiesto niente a chi doveva usarlo

Giorgio ha fatto tutto bene sulla carta: ha scelto il processo giusto, ha misurato il prima, ha costruito lo strumento. Poi lo ha presentato in riunione un lunedì mattina.

Le 4 persone che dovevano usarlo lo hanno saputo quel lunedì. Nessuna di loro era mai stata sentita. Non hanno protestato, perché nelle PMI non si protesta: hanno continuato a fare come prima, "solo per questa pratica che è urgente", e nel giro di 5 settimane lo strumento era uno di quei software che l'azienda paga e nessuno apre.

Questo non è un problema di comunicazione interna, ed è la ragione per cui non si risolve con una riunione fatta meglio. È che chi fa un lavoro sa cose su quel lavoro che non ha mai avuto motivo di dire a nessuno, e quelle cose sono esattamente quelle che mancano al sistema per funzionare.

La contromossa, che costa mezz'ora

Prima di costruire qualsiasi cosa, mezz'ora con la persona che quel lavoro lo fa. Non per convincerla: per chiederle in quali casi il metodo ufficiale non si applica. Quella lista è il progetto vero. Quello che pensavi di dover costruire era l'80% facile.

Federica ha fatto solo questa cosa in più rispetto a Giorgio, e il suo sistema è ancora in funzione dopo 14 mesi.

Cosa hanno in comune i 3 motivi

Nessuno dei 3 è una questione di strumento. Sono tutti e 3 la stessa cosa detta in modi diversi: l'azienda non aveva messo giù quello che sa, e nessuna tecnologia sa fare quel lavoro al posto tuo.

È anche il motivo per cui i progetti che riescono sembrano poco ambiziosi all'inizio. Partono da un processo solo, piccolo e misurabile, e la parte lunga non è costruire: è tirare fuori le eccezioni. Il criterio per scegliere quale processo è qui: quale processo automatizzare per primo.

Come si riconosce un progetto che sta per fermarsi

3 segnali, e si vedono presto:

1. Nessuno sa dire il numero di partenza. Se non sai quanto ci vuole adesso, fra 2 mesi la discussione sarà "a me sembra uguale a prima" contro "a me sembra meglio", e vince chi ha più voce
2. Le eccezioni non sono state scritte. Se il documento del progetto descrive solo come funziona quando va tutto bene, descrive il 20% del lavoro
3. Chi userà lo strumento lo scoprirà a cose fatte. È il segnale più affidabile di tutti

Se ne riconosci 2 su 3 in qualcosa che stai facendo adesso, hai ancora tempo.

Prima di riprovare

Se ci hai già provato una volta e non ha funzionato, la cosa che non conviene fare è riprovare con uno strumento diverso. Il secondo tentativo fallisce per lo stesso motivo del primo, e a quel punto in azienda si consolida l'idea che "da noi queste cose non funzionano".

Conviene invece guardare dove stanno davvero le ore, prima di decidere cosa toccare. Il CHECK-INO serve a questo: 60 domande, meno di 6 minuti, e alla fine hai le 8 aree in ordine di quanto ti costano, con i numeri.

Poi si sceglie una cosa sola, e si misura il prima.