Quando la persona che sapeva tutto lascia l'azienda

C'è un momento che quasi ogni imprenditore di PMI ha vissuto almeno una volta: una persona dà le dimissioni, e nella testa parte subito il conto sbagliato.

Il conto sbagliato è questo: quanto mi costa trovarne un'altra, quanto ci mette a essere operativa, quanto pago di stipendio nel frattempo. Sono numeri veri, e sono la parte piccola.

Quella grossa arriva dopo, e non ha l'aspetto di un costo.

Il conto vero arriva 6 mesi dopo

Nelle aziende che ho seguito, la perdita di una persona chiave si legge sul fatturato 6 mesi dopo, e vale fino al 30%.

Sei mesi è abbastanza tempo perché nessuno colleghi le due cose. A quel punto si dice che il mercato è fermo, che i clienti sono più difficili, che quello nuovo non ha lo stesso mordente. Nessuno dice "abbiamo perso il 30% perché a marzo se n'è andata Elena", perché a marzo tutto sembrava sotto controllo.

Perché proprio 6 mesi

Perché per i primi 3 l'azienda gira per inerzia. I clienti che quella persona seguiva sono ancora clienti, le trattative aperte si chiudono, i fornitori rispondono come sempre.

Poi cominciano le cose che nessuno ha ereditato: il cliente che chiamava sempre lei e adesso aspetta due giorni per una risposta, il fornitore a cui si strappava lo sconto perché quel rapporto lo aveva costruito lei, l'eccezione che quel cliente ha da 8 anni e che non è scritta in nessun contratto.

Non è colpa di chi se ne va

Questo è il punto che cambia tutto, e va detto senza giri: il problema non è la persona, è che il sapere non era scritto da nessuna parte.

Elena non se n'è andata portandosi via qualcosa. Se n'è andata portandosi via qualcosa che non era mai stato messo giù. Nessuno gliel'aveva chiesto, e non perché l'azienda fosse disorganizzata: perché finché c'era lei, non serviva.

Questa è la differenza fra un problema di persone e un problema di processi. Un problema di persone si risolve assumendo. Un problema di processi si ripresenta identico con la persona nuova, fra 4 anni.

Cosa se ne va davvero: 4 cose che nessuno inventaria

Vale la pena essere precisi, perché "il sapere aziendale" è un'espressione che non fa fare niente a nessuno. Quello che sparisce è roba concreta:

1. Le eccezioni. Quel cliente paga a 90 giorni, quell'altro vuole la conferma d'ordine anche via WhatsApp, quel prodotto in Sicilia si spedisce solo con un corriere. Non sono nel gestionale, sono in una testa
2. I criteri di decisione. Perché a questo cliente si fa il 12% di sconto e a quell'altro il 5. C'è una logica, ed è di chi la applicava
3. La storia dei rapporti. Con quel fornitore c'è stato un problema nel 2022, si è risolto così, e da allora si tratta in un certo modo
4. Le scorciatoie. I 6 passaggi che il manuale prevede e che si fanno in 2, senza che sia mai successo niente

Nessuno di questi 4 è scritto nel gestionale, perché il gestionale registra le transazioni, non le ragioni.

"Ma noi abbiamo le procedure scritte"

Quasi tutte le aziende che me lo dicono hanno un raccoglitore fatto una volta, 3 anni fa, per una certificazione. È il documento che nessuno apre, e la ragione per cui nessuno lo apre è che non risponde alle domande che uno si fa davvero mentre lavora.

La prova è veloce: prendi una persona entrata da 2 mesi e chiedile di risolvere un caso reale usando solo quello che è scritto. Se ci riesce, le tue procedure funzionano. Se dopo 4 minuti va a chiedere a un collega, quello che hai è un raccoglitore, non un sistema.

Come si smette di dipendere da una testa

Non scrivendo tutto. Scrivere tutto è il progetto che comincia con entusiasmo, arriva al 20% e muore, e l'ho visto abbastanza volte da non proporlo più.

Si comincia dal contrario: da dove fa più male se sparisce. Una domanda sola, e la risposta la sai già senza pensarci: se domani si licenzia la persona che regge X, cosa si ferma?

Da lì si tira fuori il sapere di quel pezzo, e solo di quello. Poi si passa al secondo. Sono settimane, non anni, perché il perimetro è piccolo per scelta.

Il metodo per scegliere quale pezzo per primo è lo stesso che vale per l'automazione, e l'ho scritto qui: da quale processo si comincia.

La domanda da farsi stasera

Non "cosa succede se se ne va qualcuno". Questa: quante persone, in questa azienda, sanno una cosa che non sa nessun altro?

Se la risposta è più di zero, quel numero è il tuo rischio, e non compare in nessun bilancio.

Il CHECK-INO misura anche questo, insieme alle altre 7 aree: 60 domande, meno di 6 minuti, e alla fine sai quali pezzi della tua azienda stanno in piedi grazie a una persona sola.

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